La Calidad Percibida en la Sanidad Pública

• AUTOR : Díaz R
• TITULO ORIGINAL : La Calidad Percibida en la Sanidad Pública
• CITA : Revista de Calidad Asistencial 20(1):35-42, 2005
• MICRO : El conocimiento de la calidad percibida por el paciente permitirá la movilización de los recursos del sistema sanitario público para reforzar los puntos fuertes y mejorar las debilidades.

Introducción

La elección e importancia del tema y del sector objeto de estudio se basa en el protagonismo que tiene la salud en la sociedad actual y en el nuevo papel que cumple el paciente como evaluador de los servicios sanitarios. Las investigaciones sobre la calidad de los servicios se centran en el cliente como eje del sistema. Las empresas de servicios ya no consideran a los clientes como simples destinatarios de sus ofertas, sino que se convirtieron en verdaderos evaluadores y jueces de la gestión. La adopción de la perspectiva del cliente al definir la calidad de servicio introduce el concepto de percepción, que supone considerar que el cliente es el único que puede determinar si un servicio es de calidad o no. En cuanto a la medida cuantitativa de la calidad del servicio, uno de los primeros trabajos se recoge bajo la denominación SERVQUAL. De acuerdo con esta herramienta, la calidad de un servicio es entendida como una medida de cómo se ajusta su administración a las expectativas del cliente, por lo que la calidad percibida es el concepto clave. El cuestionario consta de 44 puntos, divididos en 2 escalas (expectativas y percepciones) diseñadas para medir tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Por otra parte, el SERVPERF fue propuesto como modelo alternativo del anterior, que entiende a la calidad de servicio como una percepción evaluativa del rendimiento de los atributos del servicio. En la presente experiencia, el grupo de trabajo del autor analizó la calidad de los servicios sanitarios públicos en Málaga. Para ello, utilizaron un instrumento de medida de la calidad percibida adaptando las escalas SERVQUAL y SERVPERF al sector. Asimismo, se estudió la influencia de la experiencia en la calidad percibida.

Métodos

La metodología se basó en entrevistas personales a la población mayor de edad del distrito sanitario de Málaga, usuarios (que habían asistido en alguna oportunidad en los últimos 5 años) y no usuarios (13.25% de la muestra) de los servicios sanitarios públicos. La población de estudio comprendió a 400 sujetos. La elaboración del cuestionario se basó en la revisión de la literatura sobre la calidad de servicio y en un estudio exploratorio que incluyó un conjunto de entrevistas a asociaciones de consumidores, clientes y profesionales relacionadas con la calidad y el sector. El formato original del SERVPERF fue adaptado para representar las particularidades del sistema sanitario. Los términos clientes y empleados fueron reemplazados por pacientes y médicos, personal de enfermería y no sanitario. De acuerdo al modelo SERVPERF se midieron las actitudes o el servicio percibido mediante escalas de 7 puntos. La encuesta fue dividida en 3 partes diferenciadas. La primera constaba de 6 preguntas de clasificación (edad, sexo, situación laboral, localidad de residencia, estado civil, estado de salud), la segunda trataba distintos aspectos de la calidad del servicio sanitario y la tercera medía el grado de satisfacción con el servicio sanitario..

Resultados

Los usuarios de la sanidad pública encuestados percibieron una calidad media de 3.89 en una escala del 1 al 7. Ordenando los aspectos constitutivos del servicio sanitario de mejor a peor valoración, destacaron los temas relacionados con la profesionalidad del personal sanitario (4.97 para médicos y 4.37 para el de enfermería) y la tecnología sanitaria (4.65). En segundo lugar se encontraron los aspectos relacionados con el trato humano del personal sanitario (4.17 para los médicos y 4.01 para el personal de enfermería) y por último se ubicaron los aspectos relacionados con la organización, como coordinación entre niveles asistenciales, facilidad de acceso, instalaciones, facilidad de trámites y tiempo de espera. También se incluyeron como peor valorados los aspectos relacionados con la amabilidad del personal no sanitario. El análisis reveló que las medidas de calidad percibida de los usuarios de la sanidad pública fueron superiores a las medidas de la imagen de la calidad de los no usuarios. Las mayores diferencias se observaron en las variables amabilidad, tiempo que le dedica el personal sanitario y tiempo de espera para consultas, estudios e intervenciones quirúrgicas.

Conclusión

En los últimos años se produjo un cambio de actitud en los sistemas sanitarios, que convirtió al paciente en el centro de atención para mejorar la calidad del servicio. Esto implica modificaciones en la estructura de la organización, los sistemas de información, la política del personal, así como en la cultura de la organización sanitaria. Los resultados de la presente experiencia revelaron los puntos fuertes y las debilidades del sistema sanitario de Málaga. Asimismo, la experiencia reveló que la percepción de la calidad del servicio es superior en los usuarios de estos servicios respecto de quienes no los utilizan, opinión proveniente de un conocimiento derivado de fuentes externas. Este hecho demuestra la importancia de trabajar en la imagen de la sanidad pública en los medios de comunicación, que den a conocer el trabajo que se lleva a cabo en el sistema sanitario público para mejorar la atención. El autor considera que la profundización en esta línea de investigación puede aportar avances importantes en la gestión de los centros sanitarios. Debido a que las necesidades cambian, es necesario analizar las dimensiones que más preocupan a los pacientes y efectuar mediciones continuas de la calidad percibida para conocer su evolución.

Especialidad: Bibliografía - Clínica Médica